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Guiados Pelo Encantamento
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Ficha Técnica e Modo de uso:
O PLANO VOLTADO AO CLIENTE, DEVIDAMENTE TESTADO, QUE AJUDOU A TORNAR A MERCEDES-BENZ DOS EUA UMA DAS ORGANIZAÇÕES MAIS CENTRADAS NO CLIENTE EM TODO O MUNDO.
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Mercedes-Benz.
O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho.
Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência ? exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos.
Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento.
Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios.
Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente.
Você aprenderá como:
Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente;
Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes;
Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes;
Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você;
Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega;
Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.
Essas técnicas comprovadas fazem parte da cultura "Guiados pelo Encantamento" da Mercedes-Benz dos EUA, que estabeleceu um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente, engajamento dos funcionários e máximo desempenho.
Você encontrará estratégias passo a passo que podem ser customizadas para o seu modelo de negócios e necessidades dos clientes.
Você descobrirá ferramentas valiosas como mapeamento da visão, rodas da jornada do cliente, estratégia centrada no cliente e processos de planejamento de recursos ? mais de 20 perguntas fundamentais que você pode utilizar para diagnosticar o seu progresso e colocar a sua empresa no rumo certo.
Ao longo do percurso você terá uma visão rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ação.
Você verá como uma organização "melhor ou nada" ficou obcecada pelo cliente, quilômetro após quilômetro, ano após ano.
E mais importante ainda, você aprenderá como melhorar a experiência do cliente, aumentar o seu compromisso com ele e levá-lo a uma jornada que tem como objetivo encantar ? do jeito Mercedes-Benz.
